Leerdoel 2:

Hoe kan ik in een periode van 3 maanden mijn commerciële vaardigheden omtrent verkooptechnieken bij het Poffertje verbeteren zodanig dat ik tegen het eind van de periode 3 verkooptechnieken beheers.
Actie 1: Inlezen over verschillende verkooptechnieken en een keuze maken hieruit. Ook deze uitwerken in wat nodig is qua resultaten.  
Plan:
Bij deze actie ga ik mij inlezen over diverse verkooptechnieken die passen bij de horeca. Ik wil aan de hand van ChatGPT gaan kijken wat mogelijke verkooptechnieken zijn voor in de horeca. Vervolgens ga ik deze technieken verder uitwerken voor mijzelf aan de hand van deskresearch. Naast dit ga ik per verkooptechniek ook uitzoeken welke producten ik hier aan kan linken om zo de uiteindelijke resultaten goed te kunnen meten. Op het einde zal ik eerst de verkooptechnieken doornemen met mijn Teamlead om zo zijn mening er over te horen. Als dit goedgekeurd word zullen dat de verkooptechnieken worden voor in actie 2.
Do:
Ik heb eerst de volgende vraag aan ChatGPT5 gesteld: “Wat zijn verkooptechnieken die je als horeca medewerker kan toepassen op de werkvloer?“

De uitkomst hieruit was als volgt:
Goede vraag! In de horeca draait verkoop niet alleen om het aansmeren van producten, maar vooral om gastvrijheid en slim inspelen op de behoefte van de gast. Hier zijn technieken die je als horecamedewerker direct op de vloer kunt toepassen:

1. Cross-selling
– Bij een bestelling een aanvullend product voorstellen.
Voorbeeld: “Wilt u er een portie bitterballen bij voor tijdens het wachten?”

2. Up-selling
– De gast overtuigen voor een luxer of groter product.
Voorbeeld: “Voor een klein verschil kunt u ook de speciale cappuccino met slagroom nemen.”

3. Aanbevelingen doen (storytelling)
– Een gerecht of drankje met enthousiasme beschrijven.
Voorbeeld: “Onze huisgemaakte appeltaart wordt elke ochtend vers gebakken, dat is echt een aanrader.”

4. Suggestieve verkoop
– Gericht een keuze voorleggen in plaats van een open vraag.
Voorbeeld: “Wilt u er een glas rode wijn of een frisse witte wijn bij?” (ipv “Wilt u iets te drinken?”)

5. Inspelen op beleving
– Producten koppelen aan de ervaring.
Voorbeeld: “Dit speciaalbiertje past perfect bij de stoofpot, dat maakt het diner compleet.”

6. Gebruik maken van timing
– Op het juiste moment extra’s aanbieden.
Voorbeeld: Bij het afruimen van de borden vragen: “Zal ik alvast de dessertkaart brengen?”

7. Sociale bevestiging (social proof)
– Benoemen wat populair is.
Voorbeeld: “Ons driegangenmenu is vandaag de meest gekozen optie.”

8. Persoonlijke aandacht en onthouden
– Eerder genoemde voorkeuren koppelen aan een suggestie.
Voorbeeld: “U zei net dat u van fris houdt, dan raad ik u dit nieuwe speciaalbier aan.”

9. Combineren van producten
– Arrangementen of deals aanbieden.
Voorbeeld: “We hebben een koffie met likeurtje arrangement, dat scheelt u in prijs.”

10. Gastgericht advies
– Altijd kijken naar de situatie van de gast.
Voorbeeld: bij kinderen een kindvriendelijke optie aanbieden, of bij een groep een schaal bittergarnituur voorstellen.

Wil je dat ik deze technieken omzet in een praktisch overzicht (zoals een spiekbriefje) dat je als horeca medewerker op de werkvloer makkelijk kan gebruiken?

De verkooptechnieken die ik hieruit heb gehaald zijn de volgende:

• Up-selling
• Cross-selling
• Gebruik maken van timing

Ik heb deze gekozen aan de hand van mijn eigen kennis in hoeverre deze zouden passen bij mijn werk in de horeca. Hieronder zal elke techniek uitgewerkt staan.

Up-selling:

Wat is  het?
Up-Selling houd in dat je een betere variant van een product aanbied, dit heeft als doel om zo via je bestaande klant nog meer omzet te genereren.
(Upselling en cross-selling – zo werkt het! (+tips), 2021)

Hoe meten?

• Grote cola en cola zero
• Groot bier
• dubbele espresso
• Verse Thee: Verse munt Thee, Gember citroen thee en sinaasappel kaneel thee.

Waarom past het bij mijn werk?
Dit past bij mijn werk doordat er meerdere producten zijn binnen ’t Poffertje die beter zijn dan hetzelfde soort product. Zo heb je ‘’meer’’ met de cola’s, bier en espresso en met de verse thee heb je een ‘’Luxure’’ thee.
Cross-Selling:
Wat is  het?
Bij Cross-Selling bied je je klant een extra product aan wat past bij het gekozen product. Hiervoor moet je wel eerst bedenken welke producten goed bij elkaar passen.

Hoe meten?

• Poffertjes appel en karamel met kaneel
• Poffertjes banaan en nutella met slagroom
• Warme chocomel met slagroom
• Latte machiato met siroopshot
  
  

Waarom past het bij mijn werk?

Cross-Selling past bij mijn werk doordat er binnen de Poffer een degelijke hoeveelheid aan producten is die je kan combineren met elkaar. Hierdoor zijn er dus genoeg manieren om te cross-sellen. Dit zie je terug aan onder andere de manier van meten.
Gebruik maken van timing:
Wat is  het?
Zoals ChatGPT al aangaf is het op het juiste moment iets extra’s aanbieden aan dus de gast.

Hoe meten?

• 2^e Ronde drankverkoop zelfde tafel
• Koffie/thee verkoop nadat de gasten klaar zijn met eten.

Waarom past het bij mijn werk?

Aangezien er binnen ’t poffertje er perfecte momenten zijn voor het juist gebruik maken van de timing, dit zie je aan hoe ik het wil gaan meten.

Check:
De uitwerkingen van de verkooptechnieken heb ik per mail verstuurd naar mijn Teamlead. Hierop heb ik feedback gekregen:
Ik vind het allemaal goed wat je wil kiezen. Ik ga ook cijfers erbij pakken die je wil hebben om het allemaal meetbaar te maken.

Alleen je moet voor jezelf noteren als je gaat upsellen of cross sellen.

 We hebben namelijk geen overzicht als je van een kleine cola een grote cola maakt. En als je dan alles tegelijk wil meten wanneer je aan het werk bent is het moeilijk te meten.

Wel kan ik je laten zien hoeveel we van alles verkopen in een week of per dag en dan een andere periode later. Misschien zie je hier een verschil in wat we misschien meer verkopen.

Ook zou ik duidelijk maken wat je die dag zou willen meten of voor die week dat de andere terminal lopers hier ook in kunnen bijdragen om hier resultaat in te halen.

 Ik kan ook gemiddelde pakken dat we ook bezoekers aantallen erbij pakken. Zodat we ongeveer weten op 1000 bezoekers verkoop je x aantal.

Er probeer dan ook te focussen wat jij wil verkopen want kansen voor up cross sell zijn er altijd maar misschien ook teveel.

 Espresso wil je misschien een ander product voor kiezen want ik denk dan hoe groot is de kans dat ze dit bij jou bestellen die dag.

Ook een 2^e drankje is best wel moeilijk of koffie na de poffertjes. Het is namelijk nog steeds een heel snel product en als het goed is buiten de spits om heb jij binnen een kwartier je poffertjes op tafel staan.

Soms is het zelfs zo dat de keuken ze al klaar heeft en de drank loper achter loopt dan heeft de gast alles op en wil eigenlijk ook zo snel mogelijk weer door.

We zijn een restaurant maar het hoofddoel is nog altijd dat we een attractiepark zijn en dat geeft soms een vertekend beeld in wat gasten bestellen ten opzichte van een andere poffertjesrestaurant in Nederland.

Ik kijk graag met je mee hoe we alles gaan meten en wat precies op welke datums.

Gekeken naar deze feedback ben ik het met een aantal punten eens, het up-sellen zal ik dus zelf bij moeten houden, dit kan ik dan alsnog meten aan de hand van de aangegeven producten. Dit kan eenvoudig door het op een notitieblokje bij te houden achter de schermen. Voor het cross-sellen wil ik nog verder kijken of bijvoorbeeld extra toppings wel te zien zijn in de metingen. Zoja kan ik met specifieke toppings aan de gang die passen bij bestaande gerechten. Voor het gebruik maken van timing vind ik deze verkooptechniek niet passend als ik kijk naar de feedback, het is inderdaad lastig te meten en of er tijd voor is. Aan de hand van de feedback en reflectie volgt hieronder een nieuwe uitwerking van de verkooptechnieken die in actie 2 gebruikt gaan worden:
verkooptechnieken:
Up-selling:
Hoe meten:

• Grote cola en cola zero
• Groot formaat bier
• Verse thee

Hoe uitvoeren:

Bijhouden op een notitieblokje per product, noteer tafelnummer en of het gelukt is of niet indien er een poging is gedaan tot up-sellen.

Cross-selling:

Hoe meten:

• Banaan/nutella poffertjes + Slagroom
• Appel Karamel poffertjes + Kaneel
• Chocomel + Slagroom
• Stedenspecial + Likeurtje
• Thee + honing

Hoe uitvoeren:
Tijdens het lopen van terminal (Bestellingen opnemen) bij de desbetreffende producten te cross-sellen, bijvoorbeeld als iemand een portie poffertjes met appel met karamel wilt bestellen probeer ik er nog kaneel bij te verkopen.

Act:
Actie 2: De verkooptechnieken toepassen op de werkvloer en dagelijks reflecteren op hoe het ging.
Plan:
Bij deze actie ga ik de verkooptechnieken die uit actie 1 zijn gekomen toepassen op de werkvloer. Hiervoor heb ik aan mijn teamlead gevraagd of ik voornamelijk op de taak terminal gezet kan worden. Dit ga ik bijhouden door te turven wat ik Up-sell of cross-sell. Ook ga ik collega’s om tips vragen omtrent de verkooptechnieken. Eventuele praktische tips ga ik direct toepassen op de werkvloer om zo te kijken of dit ook werkt. Naast dit ga ik proberen om zo vaak mogelijk het samen met een andere terminal loper te doen. Dit houd in dat mijn collega bijvoorbeeld ook de cross-sell producten bijhoud. Op deze manier kan ik na afloop vergelijken. In de eerste week van november op de 4^e, 6^e  en 8^e ga ik alles bijhouden zonder actief de verkooptechnieken toe te passen. Deze gegevens zullen mijn nulmeting weergeven. Hierop volgend zal ik per gewerkte dag een korte reflectie schrijven en eventuele aanpassingen of bevindingen.
Do:
Zie bijlage ‘’Turflijstjes”.
Check:

Als ik terugkijk naar de actie vind ik dat deze erg goed is verlopen. Ik merkte dat op de eerste dag ik toch wel een beetje terughoudend was, bij sommige mogelijkheden om te cross- of up-sellen vroeg ik het toch niet, voornamelijk omdat ik dan het idee had dat de gast er geen behoefte aan zou hebben. Na de eerste dag kwam ik er wel beter in en uiteindelijk had ik bij elke mogelijkheid wel dat ik een poging deed tot. Wat voor mij ook goed werkte is dat ik direct bevestigingen kreeg of het was gelukt of niet, dit motiveerde mij iedere keer. Op de 11-11 kreeg ik ook van een collega het advies om bij het Cross-sellen ook Thee met honing te meten. Dit heb ik uiteindelijk gedaan. Hier is alleen geen nulmeting voor. Toen op 13-11 kreeg ik ook de tip om de kaneelpoeder ook bij de Poffertjes deluxe bij te verkopen, dit kan dan op de portie appel-karamel. Dit had ik toen direct getest op de werkvloer, dit werkte vaak wel goed. Dit heb ik wel geturfd als ‘’Appel karamel + kaneel’’. Naast dit al heb ik ook geleerd hoe waardevol het is om jezelf te ontwikkelen binnen je vakgebied. Naast dat het voor mijn kennis zinvol was leverde ik ook een nuttige bijdrage aan het bedrijf ermee. Wat ik in het vervolg wel anders zou doen is meer producten te kiezen om te cross- of up-sellen. Ook zou ik in het vervolg ook wat andere dagen kiezen die drukker zijn om te kijken of dan ook de hoeveelheden omhoog gaan.
Act:
Bij volgende actie zal ik voortaan bij metingen uitgebreider te werk gaan als dat kan en wat meer out of the box. Nu koos ik voornamelijk combinatie die logisch waren al, alleen had ik er toch wel iets meer uit kunnen halen. Naast dit zie ik er nog wel mogelijkheid in om in mijn 3^e jaar nog een leerdoel te doen omtrent verkooptechnieken, alleen dan wel andere.
Actie 3: De uiteindelijke resultaten van de verkooptechniek allemaal verwerken en hier uit halen welke techniek het beste werkte.
Plan:
Bij deze actie ga ik beginnen met het verwerken van de resultaten in een overzichtelijke tabel waarin duidelijk wordt wat op welke dag gehaald is. Aan de hand van deze informatie ga ik kijken welke verkooptechniek goed ging en welke producten goed verkochten. Hier kan ik in kaart mee brengen voor mijzelf of het actief toepassen van verkooptechnieken ook daadwerkelijk resultaat levert. Naast dit ga ik ook kijken of het cross-sellen of up-sellen ook echt komt door de verkoper of ook omdat een combinatie nou eenmaal zo bekend staat, denk zo aan de chocomel met slagroom.
Do:
Nulmeting Cross-selling:

	Appelkaramel+Kaneel	Banaan/Nutella+Slagroom	Stedenspecial+Likeur	Chocomel+Slagroom
4/11/25	1	–	2	8
6/11/25	1	–	1	9
8/11/25	1	–	3	18

Meting Cross-selling:

	Appelkaramel+Kaneel	Banaan/Nutella+Slagroom	Stedenspecial+Likeur	Chocomel+ Slagroom	Thee + honing
11/11/25	8	4	–	13	7
13/11/25	10	2	–	7	1
14/11/25	9	3	–	14	3
18/11/25	8	1	1	10	7
19/11/25	4	–	1	5	1

Nulmeting Up-selling:

	Grote cola	Groot bier	Muntthee	Sinasappelkaneelthee	Gembercitroenthee
4/11/25	2	1	4	3	6
6/11/25	3	1	4	2	3
8/11/25	6	4	7	4	3

Meting Up-selling:

	Grote Cola	Groot bier	Muntthee	Sinasappelkaneelthee	Gembercitroenthee
11/11/25	4		1	2	7
13/11/25	3	2	6	1	2
14/11/25	4			2
18/11/25	1		2	6	5
19/11/25	1	1	3	5	4

Check:
Hieronder zal per product een korte reflectie staan in vergelijking met de nulmeting:
Cross-selling:
Appel-Karamel + Kaneel:
Wat mij opviel bij de appel-karamel met kaneel is dat hij erg goed verkocht, mits hij werd aangeboden aan tafel. Dit zie ik ook terug in de resultaten. Toen ik het niet vermelde aan tafel waren er maar een aantal die hier om vroegen.
Banaan-nutella + Slagroom:
De combinatie banaan-nutella en slagroom werkte wel met het cross-sellen, alleen was hij niet zo populair als de kaneel. Ik kreeg hier vaker ‘’nee dankje’’ op te horen.
Stedenspecial + Likeur:
In het begin verkocht de likeur beter, toen was deze echt net nieuw en zat er ook een weekend dag bij. Voor de rest valt het mee in hoeverre het cross-sellen goed werkte. Ik denk dat het ook ermee te maken heeft aan wie je het aanbied. Ik merkte dat bij groepen het beter ging dan bij gezinnen.
Chocomel + Slagroom:
Aangezien dit al een veel bestelde combinatie is zie je dat de resultaten vanuit het cross-sellen niet veel hoger zijn dan de nulmeting. Wat ik wel merkte is dat in de praktijk het aanbieden van de slagroom bij de chocomel bij buitenlandse gasten wel werkten.
Thee + Honing:
Alhoewel ik voor deze cross-sell combinatie geen nulmeting heb kan ik stellen dat het wel een goede was, dit voornamelijk omdat ik zag dat als ik het niet aanbood er ook niet om werd gevraagd bij de keuze voor een thee.
Up-Selling:Grote cola:
Wat mij opviel is dat vaak mensen gewoon vroegen om een cola of cola zero, af en toe had je mensen die het formaat ook aangaven. Wat ik merkte is dat mensen vaker voor de grote cola gingen als je het aanbood als een kleine of een middel cola.  Het up-sellen hiervan was erg effectief.
Groot bier:
Wat ik hierbij merkte is dat er eigenlijk voornamelijk in het weekend bier werd besteld, voor dit product heb ik onvoldoende resultaat behaald om te zien of dit werkt.
Verse thee:
Hieronder vallen de gember citroen-, sinaasappel kaneel- en munt thee. Als ik kijk naar de metingen verschillen deze niet enorm. Alleen uit eigen ervaring heb ik gezien dat het goed werkt. Vaak vragen gasten om ‘’Thee’’, hierop stel ik direct de vraag of ze een verse thee zouden willen. Hierop kreeg ik meestal een ja.
Act:
Als ik zo terug kijk naar deze actie vind ik dat de resultaten wel bevestigen dat de verkooptechnieken werkte, maar niet helemaal representatief zijn ten opzichte van de nulmeting. In het vervolg lijkt het me handiger om te gaan meten op bijvoorbeeld standaard drukke weekenddagen, hiermee haal ik veel meer informatie binnen. Desondanks dat heb ik hiermee wel voor mijzelf duidelijk gekregen wat de verkooptechnieken inhouden en hoe ik ze kan toepassen op mijn werk. Ook merkte ik snel dat ik er plezier in kreeg om bijvoorbeeld te up- of cross sellen. De verkooptechnieken pas ik nog steeds toe op werk als ik in de bediening sta. Naast dit al merk ik vooral dat ik niet meer aarzel om dingen te vragen aan de gasten als het gaat om bijverkopen.

Reflectie:
Bij dit leerdoel hield ik me bezig met het ontwikkelen van mijn verkooptechnieken bij ’t Poffertje. Het uitvoeren van de verkooptechnieken ging erg goed in de praktijk, ik wist wat ik moest doen en kon sturen waar nodig. Naast dit vond ik de tips vanuit collega’s ook erg handig, dit waren inzichten waarmee ik nog beter te werk kon gaan. Helaas waren wel de resultaten minder dan gehoopt, in het vervolg is het beter om drukke dagen te kiezen om zo meer resultaat te behalen. Ik vind het zelf nu wel belangrijk om een leerdoel te kiezen wat ik zelf ook echt leuk vind om te doen en niet even voor een goed cijfer. Ik merkte dat ik nu met plezier mijn acties uitvoerde. Ik moet wel voortaan mijn acties iets grondiger doordenken om te voorkomen dat bijvoorbeeld de resultaten te mager zijn.